UE reformuje prawa pasażerów lotniczych. Co się zmieni, a co pozostanie bez zmian?

Choć przez lata największe emocje budziły propozycje ograniczenia prawa do odszkodowań za opóźnione loty, państwa członkowskie zdecydowały się utrzymać jeden z najważniejszych filarów obecnego systemu ochrony pasażerów. Jednocześnie reforma ma doprecyzować obowiązki przewoźników oraz wprowadzić szereg nowych uprawnień dla podróżnych. Zdaniem Komisji Europejskiej nowe przepisy mają zapewnić większą przejrzystość i skuteczniejsze egzekwowanie praw pasażerów, które dziś często istnieją jedynie na papierze.

Odszkodowania zostają

Najważniejszym elementem kompromisu jest utrzymanie prawa do odszkodowania za znaczące opóźnienie lotu. Ostatecznie nie zdecydowano się na wydłużenie minimalnego czasu opóźnienia uprawniającego do rekompensaty, czego od lat domagała się część branży lotniczej. Pasażerowie nadal będą mogli ubiegać się o odszkodowanie już po trzech godzinach opóźnienia, jeśli za zakłócenie odpowiada przewoźnik.

Bez zmian pozostaną również wysokości rekompensat przewidziane w rozporządzeniu UE 261/2004: 250 euro dla lotów do 1500 km, 400 euro dla tras od 1500 do 3500 km oraz 600 euro dla połączeń przekraczających 3500 km. Dla organizacji konsumenckich było to jedno z najważniejszych rozstrzygnięć wieloletnich negocjacji, ponieważ wcześniejsze propozycje przewidywały podniesienie progów czasowych nawet do czterech lub sześciu godzin.

Procedury mają być prostsze

Nowe przepisy mają ułatwić dochodzenie należnych świadczeń. Linie lotnicze będą zobowiązane do aktywnego informowania pasażerów o przysługujących im prawach oraz do udostępniania standardowych formularzy reklamacyjnych. Uproszczeniu mają ulec również procedury składania roszczeń, które obecnie często zniechęcają podróżnych do ubiegania się o odszkodowanie. Celem jest ograniczenie sytuacji, w których pasażerowie rezygnują z dochodzenia swoich praw z powodu nadmiernej biurokracji lub braku wiedzy o przysługujących im możliwościach.

Choć jednym z celów reformy było uproszczenie procedur dochodzenia odszkodowań, państwa członkowskie nie zgodziły się na część rozwiązań proponowanych przez Parlament Europejski. Odrzucono między innymi pomysł zobowiązania linii lotniczych do automatycznego przesyłania pasażerom wstępnie wypełnionych formularzy odszkodowawczych lub bezpośrednich linków do formularzy reklamacyjnych. Zwolennicy tych rozwiązań argumentowali, że mogłyby one znacząco zwiększyć liczbę skutecznie składanych wniosków, jednak propozycje nie uzyskały wystarczającego poparcia państw członkowskich.

Nowe regulacje wzmacniają również prawo do zmiany planu podróży. Jeśli przewoźnik nie będzie w stanie w odpowiednim czasie zaproponować alternatywnego połączenia po odwołaniu lotu, pasażer zyska możliwość samodzielnego zakupu biletu u innego przewoźnika lub skorzystania z innego środka transportu, a następnie uzyskania zwrotu poniesionych kosztów. To rozwiązanie ma ograniczyć problemy, z którymi podróżni spotykają się dziś podczas dużych zakłóceń operacyjnych.

Więcej praw podczas podróży

Kompromis przewiduje również dodatkową ochronę rodzin podróżujących z dziećmi oraz osób wymagających wsparcia. Dzieci mają mieć zagwarantowane miejsce obok opiekuna bez konieczności ponoszenia dodatkowych opłat za wybór siedzenia. Podobne rozwiązania obejmą osoby o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujące z opiekunem. To odpowiedź na coraz częściej krytykowaną praktykę pobierania przez niektórych przewoźników – np. Ryanaira – dodatkowych opłat za możliwość wspólnego zajęcia miejsc na pokładzie.

Jednym z najbardziej dyskutowanych tematów podczas negocjacji były także zasady przewozu bagażu podręcznego. Państwa członkowskie opowiedziały się za większą przejrzystością zasad i obowiązkiem jasnego informowania pasażerów o tym, co jest wliczone w cenę biletu. Uzgodniono, że podróżny powinien mieć prawo do przewozu niewielkiego przedmiotu osobistego bez dodatkowych opłat (bagaż – plecak – o wymiarach 40 x 30 x 15 cm, a nie jak postulowali europarlamentarzyści walizkę kabinową o wymiarach 55 x 40 x 20 cm). Kwestia większego bagażu kabinowego pozostanie więc wciąż przedmiotem sporów między eurodeputowanymi a przewoźnikami, zwłaszcza w kontekście modeli biznesowych linii niskokosztowych.

Większą przejrzystość

Nowe przepisy mają również zakończyć część sporów związanych z tzw. zasadą „no-show”. Chodzi o sytuacje, w których pasażer nie wykorzystuje jednego z odcinków podróży, a przewoźnik automatycznie anuluje pozostałe segmenty rezerwacji. Reforma ma ograniczyć możliwość stosowania takich praktyk i zapewnić pasażerom większą ochronę w przypadku zmian planów podróży.

Większe obowiązki spoczną także na samych przewoźnikach. Linie lotnicze będą musiały szybciej przekazywać informacje o przyczynach opóźnień i odwołań lotów, dostępnych alternatywach oraz procedurach reklamacyjnych. W nowych przepisach znalazły się również zapisy mające zapobiegać sytuacjom, w których pasażer jest zmuszany do korzystania z aplikacji mobilnej przewoźnika, aby uzyskać kartę pokładową lub podstawowe informacje dotyczące podróży.

Fundamenty systemu pozostają bez zmian

Mimo szerokiego zakresu reformy wiele kluczowych zasad pozostanie bez zmian. Nadal obowiązywać będzie prawo do opieki podczas długich opóźnień, obejmujące posiłki, napoje, zakwaterowanie oraz transport do hotelu, jeśli jest on niezbędny. Zachowane zostaną również przepisy dotyczące zwrotu kosztów biletu, odwołanych lotów i odmowy przyjęcia na pokład. Bez zmian pozostanie także zasada wyłączająca odpowiedzialność przewoźnika w przypadku wystąpienia nadzwyczajnych okoliczności, takich jak ekstremalne warunki pogodowe, zagrożenia bezpieczeństwa czy ograniczenia wynikające z decyzji służb kontroli ruchu lotniczego.